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Inhaltliche Synopse der Veranstaltung "Beschwerdemanagement"
vom 24. Mai 2002
Definition Beschwerde
Eine Beschwerde ist eine Unzufriedenheitsäußerung eines Kunden (oder eines
Mitarbeiters!), die sich auf
 | das Produkt oder |
| den Prozess der Leistungserstellung oder |
| die Person, die als Vertreter des Unternehmens fungiert hat |
bezieht.
Keine Beschwerden sind Querulantentum o.ä.
Wer beschwert sich?
Typische "Beschwerer"
| alleinstehende, ältere Leute |
| Leute, die mit ihrem Privatleben im Allgemeinen nicht zufrieden sind |
| schlechtes soziales Umfeld |
| Choleriker |
| Leute mit gehobener Stellung |
Typische "Nicht-Beschwerer"
| Unsicherheit |
| introvertierte Menschen |
| Unwissenheit |
| unangenehme Aufmerksamkeit |
| Menschen, die dem Unternehmen nicht zutrauen, eine Lösung des Problems herbeizuführen |
| geringer Wert der Ware |
| Streitkultur fehlt |
Verhaltensweisen und Umstände, die die Kundenzufriedenheit
beeinflussen:
positiv
| Interesse zeigen |
| ausreden lassen |
| mit Namen ansprechen |
| Ruhe bewahren |
| ruhig reden |
| Notizen machen |
| gute Fachkompetenz |
| soziale Kompetenz |
negativ
| dazwischen reden |
| Konfrontation suchen |
| Hektik |
| undeutliche Aussprache |
| kein Überblick |
Eigenschaften eines Beschwerdemanagers
| Ruhe bewahren |
| interessiert sein |
| ruhige Redensweise |
| fachliche, soziale und persönliche Kompetenz |
| souverän |
| guter Überblick (Produktkenntnisse) |
Aspekte der Organisationsentwicklung
Ziele eines Beschwerdemanagements:
Kunden wieder zufrieden stellen
Kunden von Abwanderung und negativer Publicity abhalten (Modellrechnung zum entgangenen
Gewinn durch nicht angemessen behandelte Beschwerde)
Niemals denselben Fehler ein zweites Mal machen
Beschwerden als Chancen für die Optimierung der Prozesse im Unternehmen verstehen,
Kunde als Consultant
Sachliche Nähe des Beschwerdemanagements zum betrieblichen Vorschlagswesen
Umsetzung eines Beschwerdemanagements
| hierarchisch weit "oben" angesiedelt, ggf. als Stabsstelle zum Vorstand |
| Informationsrecht, jedoch kein Weisungsrecht, wenn als Stabsstelle organisiert |
| in kleinen Betrieben sollten Beschwerden "Chefsache" sein |
| Beschwerden sollten nicht "unter den Tisch gekehrt" werden, da Chancen zur
Organisationsoptimierung vertan würden |
| idealerweise als "Evidenzzentrale" für interne und externe Beschwerden,
Anregungen und Vorschläge |
Beschwerdestimulierung
| Hürden zum Beschweren abbauen (kein Einsenden von geöffneten Packungen an den
Hersteller!) |
| Umfragen |
| Kontakt zum Kunden halten, bewußt zum Beschweren ermuntern |
| Feedback-Adresse angeben, ggf. über Internet |
| Zufriedenheitsanalyse, ggf. durch externe Berater |
| Checklisten, die der Kunde nach der Leistungserstellung ausfüllen kann |
| "Offene Türen" nach außen signalisieren |
| Prämien für Beschwerden ausloben |
Hürden senken
| Hinweisschilder |
| telefonische Rückfragen, Kundenanrufe nach Warenauslieferung |
| Fragebögen verschicken |
| Marktforschungsunternehmen beauftragen |
| Reklamationstelefonnummern (kostengünstig) |
| gute Erreichbarkeit |
| Serviceabteilung |
| Rücksendescheine (portofrei) |
| spezielle Ausbildung des Kundendienstes |
Erwartungen / Nichterwartungen des
Beschwerdeführers
Erwartungen
| dauerhafte Lösung |
| jemand kümmert sich um das Problem |
| Schnelligkeit |
| Freundlichkeit |
| Zuverlässigkeit |
| weiteres Vorgehen wird erklärt |
| Zwischenbescheid, wenn die Klärung länger als erwartet dauert |
| Abschlussbescheid, ggf. mit Präsent |
Nicht-Erwartungen
| Gegenbeschwerde |
| Gleichgültigkeit |
| Abgewimmelt werden |
| häufiges Verbinden am Telefon |
| keine Ahnung |
| Auflegen am Telefon |
Einzelne Strategien oder: Kunde schreit, was nun?
| Strategien des Kunden durchkreuzen: z.B. bei Kollegen mit verschiedener Körpergröße
für einen Ausgleich sorgen |
| nicht sitzenbleiben, wenn der schreiende Kunde steht (Berater duckt sich, Kunde wird
immer lauter) |
| Kunden ins Besprechungszimmer bitten, damit nicht andere Kunden durch die Beschwerde
irritiert werden |
| Namen des Kunden nennen (den eigenen Namen hört man am Liebsten!) |
| Verantwortung übernehmen (Ich kümmere mich darum, siehe auch "Responsibility at
first contact – Verantwortung dem Kunden gegenüber hat der, bei dem die Beschwerde
aufläuft!) |
| wenn möglich: schnelle, einfache und kulante Lösung anstreben |
| Kunden zum Hinsetzen bewegen (wer sitzt, schreit weniger laut!) |
| Kunden ausreden lassen |
| dreimal Ja sagen, bevor das erste Nein kommt (vermeidet Konfrontation) |
| zu Stift und Zettel greifen und den Kunden bitten, genau zu beschreiben, was passiert
ist (zwingt zu einem sachlichen Gespräch) |
| das Problem mit eigenen Worten wiedergeben (Verständnis) |
| Im Notfall, um am Telefon Zeit zu gewinnen: mitten im eigenen Satz auflegen und sich auf
eine Störung der Telefonanlage herausreden |
| Gespräch radikal beenden, wenn der Kunde ausfallend oder beleidigend wird
(Selbstschutz) |
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